客户咨询 SOP (售前/中/后)¶

版本: v0.5-alpha · 2026-06-13 适用: 项目经理 / chunx / 客户对接人

0. 客户咨询 3 阶段¶

售前 → 售中 → 售后
└ 立项前  └ 立项-交付  └ 反馈-复盘

1. 售前: 客户首次咨询 (30-60 min)¶

1.1 必问 6 件事¶

1. "您具体要做什么? 出题 / 知识教案 / 基准评测?"
   → 业务类识别 (一/二/三)

2. "您的甲方/上游是谁? 训 LLM 还是训 agent?"
   → 知道下游需求

3. "您期望交付时间?"
   → 立刻判断可行性 (硬约束见 sop/03 §8)

4. "您方真人专家几位? 我方需补几位?"
   → P0-A 真人不可替代

5. "您方付款条款? 单价区间?"
   → 进 Bitable 甲方画像表

6. "您方最在意的 3 个红线是什么?"
   → 对齐 5 P0

1.2 客户分级 S/A/B/C¶

S: 头部模型公司, 历史合作 ≥ 3 单
A: 中大型客户, 单价 ≥ A 级阈值
B: 中小客户, 一次性 / 单价中等
C: 风险高 / 一次性 / 单价低 → 慎接

→ Bitable "甲方画像表" 填级别

1.3 必送 3 份材料¶

□ chunx 三类业务介绍 1 页 (PDF)
□ 历史脱敏 demo 1 份 (按业务类对应)
□ 5 P0 红线说明 (告知"我方坚持")

1.4 不接 3 类业务¶

1. 触法律/伦理边界 (色情/赌博/恶意)
2. 客户要"我方自动生成不真人 review" (违 P0-A)
3. 客户要"评测题让 agent 训练过" (违 P0-B)

→ 礼貌拒绝, 写邮件留痕

2. 售中: 项目立项-交付 (1-3 周)¶

2.1 启动会议 (Day 0 必开)¶

参会: 客户对接人 + PM + chunx (S/A 必到)

议程 60 min:
  0-10  客户介绍背景 + 需求
  10-30 我方介绍 12 步流程 + 飞书 Bitable 共享
  30-50 对齐 5 P0 + 9 维度 + 验收
  50-60 排期 + 付款 + 沟通节奏

产出:
  □ 启动会议纪要 → 飞书云文档 (双方签)
  □ Bitable "项目" 表建项
  □ 飞书 IM 群: ECC-2026-NNN-讨论 (拉客户)

2.2 进度同步 (每周五)¶

PM 周报:
  - 飞书 Bitable 项目链接
  - 进度 % + 阶段
  - 风险与缓释
  - 下周计划

客户对接收到:
  - 24 h 内回复确认
  - 质疑 → IM 群提

2.3 阻塞升级¶

阻塞 ≤ 1 天: PM 自己处理
阻塞 1-3 天: 升级 chunx
阻塞 ≥ 3 天: 跟客户公开告知, 调整排期

→ 任何阻塞 Bitable "任务"表标"阻塞", 不允许私下处理

3. 售后: 交付-反馈-复盘 (1 周)¶

3.1 交付时 (按 sop/03 §4)¶

□ zip 发邮件 + 飞书 IM 群同步
□ 验收凭证截图
□ 约定反馈时间 (默认 5 工作日)

3.2 反馈处理 SOP¶

反馈到达 24 h:
  □ 逐条记到 Bitable "Lesson" 表
  □ 触红线? 是 → 紧急修订, 否 → 修订排期
  □ 给客户确认收到

修订完成:
  □ 重交付 (08_交付打包)
  □ 客户对接人验收
  □ "项目"表状态 → "已完成"

3.3 NPS 满意度 (每项目必做)¶

飞书表单 5 题:
  1. 整体 0-10
  2. 质量 0-10
  3. 进度 0-10
  4. 沟通 0-10
  5. 最大改进 (开放)

→ 进 Bitable "甲方画像表"

4. 4 类客户场景应对¶

4.1 "你们 AI 写的我看出来了" (常见)¶

应对:
  1. 不否认 AI 参与 → 强调 "AI 起草 + 真人专家 review/重写"
  2. 拿出真人专家签字名单
  3. 拿出 references/历次踩坑.md 显示自审机制
  4. 提议: "可加 1 道真人 review 关, 收 X 元"

效果: 80% 客户接受

4.2 "时间能不能压短?" (常见)¶

应对:
  1. 礼貌指出 sop/03 §8 硬约束
  2. 告知"质量降级风险" 5 项
  3. 让 chunx 决策

绝不: 私下答应硬约束以内的时间

4.3 "我方要参与生产" (中)¶

应对:
  1. 欢迎参与"真人 review 阶段" (P0-A 配合)
  2. 不欢迎参与"骨架填充" (打乱流程)
  3. 飞书 Bitable 项目空间给客户只读

效果: 客户多数接受

4.4 "我下次还能找你吗?" (好客户)¶

应对:
  1. Bitable "甲方画像表" 标 "重点客户"
  2. 长期 IM 群保留 (ECC-客户-NNN-长期)
  3. chunx 季度回访
  4. 重要节点 (春节/中秋) 飞书问候

5. 客户咨询禁言¶

❌ "我们都是 AI 写的" (一句话死)
❌ "差不多就行" (违 9 维度)
❌ "我个人保证" (该合同保证)
❌ "你别管, 等我们交" (违透明原则)
❌ "他们家不行你来我们这" (商业道德)

6. 客户长期关系沉淀¶

Bitable "甲方画像表" 必填字段:
  - 甲方
  - 行业
  - 关键联系人 (姓名/职位)
  - 历史合作 (项目 ID 列表)
  - 单价区间
  - 偏好
  - 历次反馈
  - 客户分级 S/A/B/C
  - 季度回访状态

→ 季度回访 chunx 必看

归属: ~/.claude/skills/ecc-shared/training/03_客户咨询SOP.md 配套: sop/02_甲方需求与审核要点.md sop/03_项目管理_甘特+checklist.md